18 abril 2007

Eu cansei do Terra Banda Larga

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Carta ao OMBUNDSMAN - enviada em 18 de abril:

O sistema de vocês é realmente inacreditável.
História 1:
O ano passado cancelei meu speedy e consequentemente cancelei o terra do qual era cliente por 5 anos. A senhorita do atendimento só faltou chorar porque eu estava cancelando a assinatura. Por mais que eu explicasse que ainda seria assinante, pois estava cancelando o terra de casa, mas como manteria o Speedy/Terra no escritório, teria que continuar assinante. Cá entre nós para mim sempre soou um "golpe" me obrigar a ter duas assinaturas do terra porque tinha Speedy em casa e no escritório.

História 2:
Meu email do terra sumiu, tento entrar e nada. Dá erro de senha ou usuário inválido. Tento então o login na central do assinante, a mensagem de retorno é:"Usuário não existe ou senha inválida."...
Começo a me desesperar, pois tinha vários emails na caixa. Entro no suporte on line, digito login e senha (exigidos para o suporte), e tchará, nada acontece!! Nem mesmo mensagem dizendo que o usuário é inválido...

De repente me recordo que já ocorreu algo semelhante três anos atrás, quando não recebi uma conta. Experimento a central de cobrança, e lá informa que estou devendo 28R$.

Caro Sr. Ombundsman,

Três anos atrás, quando isso ocorreu a primeira vez, sugeri no atendimento que é a coisa mais idiota do mundo cortar a conta do cliente por falta de pagamento e NÃO INFORMÁ-LO QUE É ESTA A RAZÃO! Nestes três anos, nada foi feito para melhorar isso. Desta vez, também não consegui emitir a segunda via do boleto, não sei porque.


Reitero assim minha sugestão, e adoraria receber uma cópia desta minha mensagem, pois vou lê-la ao atendente quando essa situação se repetir e ele estiver chorando porque estou cancelando a conta. A sugestão é simples: Quando o cliente não pagar uma conta:
1 - Mandem um email informando o atraso.
2 - Se mesmo assim ele não pagar, e vocês restringirem o serviço, deêm o aviso ao cristão que o problema é falta de pagamento, e não que a senha está errada (ou o usuário inexiste).
3 - Liberem o suporte on-line, mesmo que ele não tenha pago, para que o cliente possa descarregar a frustração numa pobre atendente de telemarketing que ganha dois mínimos a hora, e não no ombundsman, que espero, ganha mais que isso.

Quanto a consultoria gratuita que estou prestando aos senhores, informo que é a última, pois estou cursando meu mestrado em administração de empresas na USP, e minha hora está ficando muito cara para desperdiçá-la com uma empresa que não muda nada no sistema faz anos, não melhora o modelo de negócios, e fica criando burocratites como "sua mensagem foi enviada, voltar para a caixa de entrada?". Pelo amor de Deus, visitem o GMAIL e vejam quão pré-histórico anda o email de vocês, mesmo o da locaweb é mais bem feito.

Atenciosamente,
Carlos Lavieri

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